O alinhamento exato da oferta comercial de uma empresa com as expectativas que um cliente tenha para que um produto ou um serviço que compre resolva todas as variáveis apresentadas por uma necessidade é muito difícil de conseguir.

Quanto mais afastado estiver este alinhamento mais provável será que a transação comercial origine uma reclamação, ou uma queixa. As reclamações são comunicações em que o cliente dá a conhecer que o produto adquirido ou o serviço prestado não é satisfatório ou é mesmo inaceitável. 

O volume das reclamações recebidas pela empresa e o respetivo tratamento interno podem ser uma valiosa fonte de informação de melhorias que podem ser introduzidas nas várias vertentes da empresa como na produção, no marketing, no suporte pré e pós venda pelo que a análise das reclamações deverá assumir um papel de vital importância para a empresa e de valioso aliado para a gestão.

Além das consequências internas para a empresa, o tratamento de reclamações deve originar algum tipo de ressarcimento para os clientes que poderá ir da indemnização material até à garantia de que o que originou a reclamação não se volta a repetir para salvaguarda não só do reclamante como de outros clientes da empresa.

A importância das reclamações é regulada por lei e há um conjunto de procedimentos que as empresas têm que respeitar no decurso da sua atividade para garantirem aos consumidores os seus direitos. Transversal a todos os operadores económicos privados, o instrumento preferencial para o exercício destes direitos é o Livro de Reclamações.

No entanto, antes da submissão da reclamação, o consumidor e a empresa deverão tentar resolver o problema subjacente à queixa diretamente e sem intervenção de terceiros. 

Assim, consoante os setores de atividade - que são identificados de acordo com os códigos CAE (classificação de atividade económica) da empresa - há um conjunto de entidades designadas para apreciar as reclamações submetidas.

Onde pode apresentar as reclamações?

Existe um conjunto de entidades onde é possível apresentar as reclamações e avaliar as pretensões do cliente e as ações da empresa que dela resultem:

ANAC - Autoridade Nacional de Aviação Civil: trata reclamações sobre transporte aéreo, entidades gestoras dos aeroportos e aeródromos nacionais, entidades coordenadoras do processo de atribuição e de facilitação de faixas horárias nos aeroportos nacionais, prestadores de serviços de navegação aérea, operadores de transporte aéreo e operadores de trabalho aéreo e entidades prestadores de serviços de apoio a transporte aéreo e prestadores de serviços de assistência em escala;

ANACOM - Autoridade Nacional de Comunicações: trata reclamações sobre serviços de comunicações eletrónicas como telefone fixo, telefone móvel, televisão e internet, televisão digital terrestre (TDT), serviços postais e serviços da sociedade de informação;

AMT - Autoridade da Mobilidade e dos Transportes: trata reclamações sobre centros de inspeção automóvel, escolas de condução, centros de exames de condução, centros de formação para capacitação profissional, transporte de passageiros em modo rodoviário, ferroviário, marítimo, fluvial e por cabo, transporte de mercadorias em modo rodoviário, ferroviário, marítimo e fluvial, aluguer de velocípedes e de motociclos, aluguer de veículos automóveis (Rent-a-car, Rent-a-cargo e Carsharing), infraestruturas rodoviárias, ferroviárias, marítimas e fluviais, prestação de serviços portuários;

ASAE - Autoridade de Segurança Alimentar e Económica: trata reclamações sobre comércio a retalho e conjuntos comerciais, estabelecimentos de comércio por grosso com revenda ao consumidor final, comércio, manutenção e reparação de veículos automóveis novos e usados, restauração e bebidas, lavandaria, limpeza a seco e engomadoria, cabeleireiros e institutos de beleza, tatuagens e colocação de piercings, ginásios e outros estabelecimentos de manutenção física, reparação de bens pessoais e domésticos, centros de estudo e explicações, agências funerárias, prestamistas, empreendimentos turísticos, alojamento local, empresas de animação turística, parques aquáticos, campos de férias e parques de estacionamento. Para todos os setores de atividade em que não haja uma entidade fiscalizadora específica, a ASAE é a entidade que trata das reclamações do livro de reclamações;

ASF - Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões: trata reclamações sobre empresas de seguros, mediadores de seguros e sociedades gestoras de fundos de pensões;

BDP - Banco de Portugal: trata reclamações sobre Instituições de crédito, sociedades financeiras, instituições de pagamento, instituições de moeda eletrónica, Prestadores de serviços postais no que se refere à prestação de serviços de pagamento e intermediários de crédito. O Banco de Portugal é ainda o responsável pelo tratamento de reclamações quando estas incidam sobre a comercialização de produtos bancários (depósitos, créditos, e serviços de pagamento);

CMVM - Comissão do Mercado de Valores Mobiliários: trata reclamações sobre prestadores de serviços relativos a instrumentos financeiros ou equiparados sob supervisão da comissão do Mercado de Valores Mobiliários (intermediários financeiros, incluindo instituições de crédito e empresas de investimento, e entidades estrangeiras com estabelecimento em Portugal autorizadas a exercer atividade de intermediação financeira, gestoras de organismos de investimento coletivo, instituições de investimento coletivo sob forma societária, consultores para investimento e entidades gestoras de plataformas de financiamento colaborativo de capital ou de empréstimo);

DGC - Direção Geral do Consumidor: trata reclamações sobre publicidade (que contenha prática comercial desleal, comparativa, domiciliária endereçada e não endereçada, a brinquedos, a cursos, a veículos automóveis, a bebidas alcoólicas, ao tabaco, cigarros eletrónicos e recargas, nos estabelecimentos de ensino ou destinada a menores, à taxa anual de encargos efetiva global de créditos ao consumo, à taxa anual de encargos efetiva global de créditos à habitação, dirigida a menores, testemunhal, a atos próprios dos advogados ou solicitadores, a tarifas aéreas, a coleções de fascículos e no âmbito de atividade de centros telefónicos ou call centers) e entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo;

ENSE - Entidade Nacional para o Setor Energético E.P.E.: Trata reclamações sobre Postos de abastecimento de combustíveis líquidos, postos de abastecimento de GPL, Pontos de carregamento rápido associados à mobilidade elétrica, postos de abastecimento de Gás Natural Veicular - GNV (líquido - GNL ou comprimido - GNC), pontos de venda de garrafas de GPL (butano e/ou propano ) e estabelecimentos de fornecimento de bens ou prestação de serviços que exerçam atividades no setor da energia;

ERS - Entidade Reguladora da Saúde: trata reclamações sobre estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde, fixos ou móveis, públicos ou privados (hospitais, centros de saúde, laboratórios de anatomia patológica, patologia clínica e postos de colheita, laboratórios de genética médica e postos de colheita, clínicas e consultórios médicos, clínicas e consultórios dentários ou odontológicos, centros de enfermagem, unidades de medicina física e de reabilitação, unidades de obstetrícia e neonatologia, atividades exercidas por parteiras e atividades de preparação para o parto, unidades de diálise, unidades de radiologia, medicina nuclear e de radioterapia/radioncologia, unidades de tratamento e recuperação de toxicodependentes, unidades de cuidados continuados integrados, unidades com internamento e unidades de cirurgia de ambulatório, consultórios de nutrição e dietética, fisioterapia, higiene oral, terapia da fala, terapia ocupacional, ortóptica, optometria, psicologia clínica, audiologia, podologia, psicomotricidade, psicopedagogia clínica, termas, unidades externa de medicina no trabalho, gabinetes de terapêuticas não convencionais, unidades de telemedicina, unidades móveis de saúde ou viaturas e prestação de cuidados de saúde ao domicílio e quaisquer outros locais onde materialmente se verifique a prática de atividade que integrem o conceito de prestação de cuidados de saúde e práticas de publicidade em saúde);

ERSAR - Entidade Reguladora de Serviços de Águas e Resíduos: trata reclamações sobre fornecimento de água, recolha e tratamento de águas residuais, gestão de resíduos sólidos urbanos, qualidade dos serviços prestados pela entidade gestora;

ERSE - Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos: trata reclamações sobre fornecimento de gás natural e gases de petróleo liquefeitos canalizados, fornecimento de energia elétrica;

IGAC - Inspeção-Geral das Atividades Culturais: aprecia reclamações sobre recintos de espetáculos de natureza artística (cinemas, salas de espetáculos, teatros, touradas) e estabelecimentos de aluguer de videogramas;

IGEC - Inspeção-Geral da Educação e Ciência: Trata reclamações sobre estabelecimentos de ensino particulares e cooperativos de educação pré-escolar e dos ensinos básico e secundário;

IGMTSSS - Inspeção-Geral do Ministério do Trabalho, Solidariedade e Segurança Social: trata exclusivamente reclamações sobre a Santa Casa da Misericórdia de Lisboa;

IMPIC - Instituto dos Mercados Públicos, do Imobiliário e da Construção, I.P.: trata reclamações sobre estabelecimento de empresas na área da construção e do imobiliário (que exerçam atividades na construção civil, promoção imobiliária, administração de condomínios, avaliação imobiliária, arrendamento, compra e venda de bens imobiliários, administração de imóveis por conta de outrem, mediação imobiliária, consultadoria e medição de obras e, por último, gestão, planeamento e fiscalização de obras);

INFARMED - Autoridade Nacional do Medicamento e Produtos de Saúde, I.P.: trata reclamações sobre farmácias;

IRN - Instituto dos Registos e Notariado, I.P.: trata reclamações sobre cartórios notariais privados;

ISS - Instituto da Segurança Social, I.P. e respectivos centros distritais da segurança social: trata reclamações sobre estabelecimentos das Instituições Particulares de Solidariedade Social ou equiparadas, sociedades ou empresários em nome individual, entidades privadas que desenvolvam atividades de apoio social, estabelecimentos das instituições em relação às quais existam acordos de cooperação ou protocolos celebrados com os Centros Distritais de Segurança Social, I.P., creches, creches familiares, estabelecimento de educação pré-escolar, centros de atividades de tempos livres, centros de apoio familiar e aconselhamento parental, lares de infância e juventude e apartamentos de autonomização, centros de acolhimento temporário, centros de convívio, centros de dia, centros de noite, estruturas residenciais para pessoas idosas e acolhimento familiar para pessoas idosas, centros de atividade ocupacionais, lares residenciais, residências autónomas, lar de apoio, centros de atendimento, acompanhamento e reabilitação social para pessoas com deficiência ou incapacidade, transporte de pessoas com deficiência, acolhimento familiar para pessoas adultas com deficiência, serviço de atendimento e acompanhamento social, centros comunitários, cantinas sociais, casas de abrigo, centro de apoio à vítima, serviços de apoio domiciliário, fóruns sócio-ocupacionais, unidades de vida protegida, autónoma e apoiada, apartamentos de reinserção social, residências para pessoas com VIH/sida, centros de alojamento temporário e comunidades de inserção;

OMV - Ordem dos Médicos Veterinários: trata reclamações sobre centros de atendimento médico-veterinários (consultórios, clínicas e hospitais médico-veterinários);

PSP - Polícia de Segurança Pública:  trata reclamações sobre a atividade de segurança privada;

Turismo de Portugal, I.P.: trata reclamações sobre agências de viagens e turismo, salas de jogo do bingo, casinos e salas de máquinas;

Resolução Alternativa de Litígios

Os conflitos de consumo implicam ainda que o operador económico torne disponível para o consumidor um conjunto de informações relativas aos Centro de Resolução Alternativa de Litígios (RAL).

Esta informação deverá ser disponibilizada através de:

• No sítio eletrónico na Internet dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços;
• E nos contratos de compra e venda ou de prestação de serviços entre o fornecedor de bens ou prestador de serviços e o consumidor, quando estes assumam a forma escrita ou constituam contratos de adesão;
• Ou ainda noutro suporte duradouro: não existindo contrato escrito a informação deve ser prestada noutro suporte duradouro, designadamente num letreiro afixado na parede ou aposto no balcão de venda, na fatura entregue ao consumidor, em folheto informativo.

A determinação do centro de RAL responsável por dirimir o conflito é ditada pela localização do estabelecimento em que a realização da venda ou a prestação do serviço ocorra, já que aquelas entidades têm uma abrangência geográfica.

Evidenciando sempre respeito pelos direitos dos consumidores, nomeadamente o direito à informação, o empresário deverá também defender os seus interesses numa ótica construtiva e de melhoria para todos os envolvidos no processo, quer atuais, quer futuros.

Moloni