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Dicas & Conselhos

16-04-2020

As Expectativas dos Consumidores e como Excedê-las

O que um cliente espera de uma empresa ultrapassa largamente o produto ou serviço adquirido. Veja aqui como abordar as expectativas dos clientes.

Quando fazemos a aquisição de um determinado bem ou serviço, queremos que o mesmo colmate uma determinada necessidade ou conjunto de necessidades. Todo este princípio gira à volta de um conceito muito subjetivo, já que significa diferentes coisas para diferentes pessoas: A Satisfação.

A satisfação de um determinado cliente ou consumidor de um produto ou serviço e diretamente proporcional ao grau de adaptação e utilidade que o segundo puder significar para o primeiro. A satisfação de um cliente tem como consequência direta a re-aquisição do produto ou a re-utilização do serviço o que significa para a empresa que é um ativo imaterial de elevado valor. Se tomarmos um conjunto de 10 clientes satisfeitos, podem gerar até 3 clientes novos sem qualquer custo de aquisição por parte da empresa.

A satisfação de um cliente tem assim duas funções: tornar o cliente em cliente recorrente e conseguir a referenciação a novos clientes utilizando os mais diversos canais online e offline.

Para conseguir ir ao encontro das expetativas dos clientes sugerimos a utilização das seguintes estratégias:

  • Escutar o cliente - A escuta da opinião e feedback do cliente é essencial no contexto de melhoria contínua da ativade da empresa. Dificuldades que, passando despercebidos à própria empresa e que não são tratados/resolvidos, poderão causar um enorme impacto negativo à empresa. A escuta deverá ser empática no sentido de perceber o contexto de utilização do produto/serviço pelo cliente e criar pontes para um melhor aproveitamento do produto ou serviço;
  • Simplificar canais de contacto - A perceção das expetativas deve ser feita através de canais simplificados para que um único contacto do cliente seja o necessário para despoletar as ações correspondentes. Nada pode ser mais exasperante do que ter que repetir/enviar a mesma mensagem;
  • Envolver a equipa de apoio - As pessoas de contacto, independentemente do canal pelo qual comuniquem têm que ser capazes de, no momento de contacto fazer passar toda a atitude da empresa relativamente à preocupação com o serviço e de empenho efetivo na resolução das questões do cliente/melhoria do serviço. Uma boa forma de prosseguir esta estratégia é fazer passar feedback positivo sobre o próprio serviço de apoio às equipas o mais rápido possível ou em real time;
  • Ser consistente - Os clientes gostam de consistência. Se a empresa está apostada na entrega de produtos e serviços de excelência, deverá fazê-lo sempre. Clientes criam expectativas a partir de experiências anteriores, pelo que deve apostar na manutenção dos níveis de qualidade já que esta é a única forma dos clientes se sentirem valorizados;
  • Desenvolver ações efetivas relativamente às questões apresentadas - Quer na compra, quer em todos os outros contactos realizados com a empresa o cliente tem sempre um propósito ou um objetivo e gostam de acompanhar o desenvolvimento de ações por parte da empresa tendentes também a esse mesmo objetivo, sejam estas ações imediatas ou diferidas. Caso estas ações sejam muito prolongadas no tempo deverão ser consideradas etapas intermédias como dar soluções alternativas provisórias, dar informação sobre os projetos de desenvolvimento que a empresa está a tomar para aquela questão em concreto ou mostrar o percurso que a questão fez internamente até chegar às pessoas capazes da sua resolução.

Além destas estratégias poderão ser pensadas e implementadas muitas outras, dependendo do tipo de bem ou serviço produzido e dependendo da organização que o faça. No entanto, deverá ser levado em linha de conta que as expectativas dos clientes deverão ser escutadas, acolhidas e ser consideradas como um ativo precioso na tomada de decisão operacional e imediata e na decisão de planificação ou de longo prazo.

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